я, собственно о чём (что-то потянуло на рассуждения). По идее, отношения с заведением просты, посетитель отдаёт свои деньги, взамен получает продукцию. Базовый уровень. Но, например, я знаю, что персонал убирает за посетителями подносы с посудой со столов. Поэтому я всегда ставлю поднос на самый край стола. Использованную посуду и приборы располагаю так, чтобы они были устойчивы при переноске, не елозили друг по другу, приборы не болтались. Использованные салфетки располагаю так, чтобы они случайно не слетели по пути. В результате персоналу удобнее убирать посуду, столы освобождаются для новых посетителей быстрее, скорость обслуживания посетителей растёт, заведение обслуживает больше посетителей. Я думаю о заведении за свои деньги. Соответственно хочу, чтобы заведение думало обо мне в ответ. За мои же деньги (других-то нет). Поэтому интерес чисто меркантильный: больше качественного сервиса для меня эгоиста за те же деньги.
добрый день! Вчера с удивлением обнаружил подносы не на раздаче. Оказалось, кто-то прочитал отзыв спустя 3 месяца. Круто. Положительная оценка только за смелость, тут ничего не скажешь, молодцы. У заведения достаточно узких мест, которые "лежат на поверхности". Свяжитесь со мной, я готов поделиться с Вами соображениями и наблюдениями. Просто так. Хотя нет, не просто так. Меня волнует качество сервиса, за которое я плачу деньги и готов их дальше платить, если заведение будет улучшать сервис.
Добрый день! Я предполагал, что ответ будет подобным, и в этой связи инетерсует следующее:
1. С момента появления обсуждаемой жалобы и сегодняшним днём прошло ХХХ мес. Компания вполне могла ответить, что было сделано и с каким результатом. Почему компания отстаивает правоту и важность соблюдения бюрократических принципов и даёт страждущим разъяснения именно об их непоколебимости, вместо того, чтобы рассказать "о счастливом конце грустной истории"?
2. Кто работает с отзывами здесь, если не отдел контроля качества? Ответственный за связи с общественностью?
3. Какую пользу принесло компании выражение компанией расстройства по поводу того, что мне не понравилось посещение офиса? (Я-мне не понравилось там-то и там-то. Вы-мы опечалены, что Вам не понравилось. Все дружно плачат, а жизнь боль и страдания). О нет, Вы меня и тут затроллили? Вам в офисе мало было? Если серьёзно, не кажется ли компании, что куда полезнее было бы как-то прокомментировать притязания (ведь я могу оказаться неадекватным представителем конкурирующей фирмы, прнёсшим с собой тупые карандаши)?
На самом деле я председатель всероссийского общества зануд, и поэтому решил немного порассуждать (на уровне допущений) на тему работы с жалобщиками, помусолив жалобу про блат, приняв, что она состоятельна.
1. Ответ страждущему.
Жалоба про блат могла быть не так воспринята клиентом, которого ещё не обслужили. Такой эффект создаёт очередь, когда долго в ней находишься, любые события за стойкой регистрации воспринимаются крайне остро, а правда искажается. (Очередь вообще странная штука, если её нет, то плохо, ибо клиенты редки. Если она есть - тоже плохо, ибо клиенты есть, но никто не знает как с ним правильно работать; однако не стоит путать очередь и поток). Вполне возможно, что блат и правда был блатом. Вполне возможно, что проводилось обслуживание клиента, которого должны были обслужить ещё раньше или дообслужить, и компания таким образом устраняла оплошность перед одним клиентом, вызвав негодование другого клиента. В таком случае логичным было бы дать соответствующие разъяснения, пусть даже и предположительные, (на месте, если было обозначено, и в комментариях), дабы снять напряжённость и распространяющееся по сарафнному радио слово "блат".
2. Жалоба это круто, жалоба это хорошо!
Конкретно для Инвитро, это "бесплатный" подарок в виде указания конкретного места о том, где в компании что-то не так. В кавычках потому что компания заплатила за это знание потерей одного клиента (в деньгах это годовая прибыль от среднего клиента), а по факту у компании теперь на одного клиента меньше, а у конкурента на одного клиента больше. Отсюда появляется смысл у утверждения о важности каждого клиента (и не важно, 100 руб. он тратит или 10000 руб.). И ещё момент, если компания спокойно расстаётся с клиентом "100 руб.", то в следующий раз этот клиент уже не превратится в клиента "10000 руб.". И его друзья-знакомые-родственники-его подписчики вконтакта и флампы также не станут такими.
3. Жалобщик! Держи его, держи!!!
Пункт 2 поясняет, почему жалобщик полезен. Но работа с ним должна быть простой и удобной для него, а значит и для Инвитро, и построена на следующем принципе: меньше действий, больше простоты. Вы уже создали неудобства человеку, превратив его в жалобщика. Так зачем создавать ему повторные неудобства, вопрошая оставить отзыв по форме в специальном месте. Какое количество действий это займёт не считали? Ведь нужно ещё вспомнить ИВЗ (вряди ли кто его помнит, значит найти его в медицинских документах), сесть за комп, выйти на флампу, пройти по вашей ссылке, написать всё заново... Долго. Нудно. По-дурацки и криво. Должно быть просто, ибо это компания в этом заинтересована, а не жалобщик, ибо ему уже пофик. Компании куда проще было, например, оставить в своём комментарии контактные данные ответственного специалиста отдела контроля качества с просьбой перезвонить в рабочие часы. Кол-во действий: выйти на флампу и набрать номер. Два действия против минимум пяти.
Далее идентификация. Понимаю, ИНЗ уникален и так компании осуществить идентификацию удобнее всего. Но для вас важнее удобство жалобщика, а не своё, о своём позже. Вы можете идентифицировать клиента по совокупности той информации, которая у него "всегда с собой и легко добываема" и которую он выдаст по телефону? Например: ФИО, адрес офиса, дата посещения, примерное время посещения (до или после полудни), типы анализов. Почему-то я уверен, что этих данных Инвитро достаточно, дабы установить ИНЗ клиента. Зная ИНЗ уже выявить атрибуты обслуживания клиента и установить факт блата или его отсутствия уже дело техники. Про обратную связь только не забыть. (Если говорить о системе жалоб по форме, то разве указания ИНЗ не достаточно?)
П.С.
Система работы с клиентом является основой для компании, вокруг неё уже выстраиваются все процессы, основные и вспомогательные в виде правил и инструкций. Но правила и инструкции не должны быть проявленим бюрократии, они должны быть простым и понятным дополнением рабочих процессов, нести информацию о том, что и как делать, и что будет за невыполнение или нарушение. Например, если сотрудник, будучи осведомлённым, всё равно допустил блат, то он тут же вылетает из самолёта без парашюта и правило должно работать для всех без исключений. Работа с клиентом должна быть направлена на его удобство, тогда он будет, благодаря вам, чувствовать собственную важность, а это очень приятно.
2ГИС защищает персональные данные и обрабатывает cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Политиками конфиденциальности и использования файлов cookies.
я, собственно о чём (что-то потянуло на рассуждения). По идее, отношения с заведением просты, посетитель отдаёт свои деньги, взамен получает продукцию. Базовый уровень. Но, например, я знаю, что персонал убирает за посетителями подносы с посудой со столов. Поэтому я всегда ставлю поднос на самый край стола. Использованную посуду и приборы располагаю так, чтобы они были устойчивы при переноске, не елозили друг по другу, приборы не болтались. Использованные салфетки располагаю так, чтобы они случайно не слетели по пути. В результате персоналу удобнее убирать посуду, столы освобождаются для новых посетителей быстрее, скорость обслуживания посетителей растёт, заведение обслуживает больше посетителей. Я думаю о заведении за свои деньги. Соответственно хочу, чтобы заведение думало обо мне в ответ. За мои же деньги (других-то нет). Поэтому интерес чисто меркантильный: больше качественного сервиса для меня эгоиста за те же деньги.
добрый день! Вчера с удивлением обнаружил подносы не на раздаче. Оказалось, кто-то прочитал отзыв спустя 3 месяца. Круто. Положительная оценка только за смелость, тут ничего не скажешь, молодцы. У заведения достаточно узких мест, которые "лежат на поверхности". Свяжитесь со мной, я готов поделиться с Вами соображениями и наблюдениями. Просто так. Хотя нет, не просто так. Меня волнует качество сервиса, за которое я плачу деньги и готов их дальше платить, если заведение будет улучшать сервис.
коммент от куркумы от 8 июля.. я аж заплакал.. колобок обидел куркуму и куркума обиделась. гастрономическая драма... пойду съем чего-нибудь
добрый вечер! Спасибо Вам! Вы не представляете, как помогли! :)
видимо краткость не мой конёк
Добрый день! Я предполагал, что ответ будет подобным, и в этой связи инетерсует следующее:
1. С момента появления обсуждаемой жалобы и сегодняшним днём прошло ХХХ мес. Компания вполне могла ответить, что было сделано и с каким результатом. Почему компания отстаивает правоту и важность соблюдения бюрократических принципов и даёт страждущим разъяснения именно об их непоколебимости, вместо того, чтобы рассказать "о счастливом конце грустной истории"?
2. Кто работает с отзывами здесь, если не отдел контроля качества? Ответственный за связи с общественностью?
3. Какую пользу принесло компании выражение компанией расстройства по поводу того, что мне не понравилось посещение офиса? (Я-мне не понравилось там-то и там-то. Вы-мы опечалены, что Вам не понравилось. Все дружно плачат, а жизнь боль и страдания). О нет, Вы меня и тут затроллили? Вам в офисе мало было? Если серьёзно, не кажется ли компании, что куда полезнее было бы как-то прокомментировать притязания (ведь я могу оказаться неадекватным представителем конкурирующей фирмы, прнёсшим с собой тупые карандаши)?
На самом деле я председатель всероссийского общества зануд, и поэтому решил немного порассуждать (на уровне допущений) на тему работы с жалобщиками, помусолив жалобу про блат, приняв, что она состоятельна.
1. Ответ страждущему.
Жалоба про блат могла быть не так воспринята клиентом, которого ещё не обслужили. Такой эффект создаёт очередь, когда долго в ней находишься, любые события за стойкой регистрации воспринимаются крайне остро, а правда искажается. (Очередь вообще странная штука, если её нет, то плохо, ибо клиенты редки. Если она есть - тоже плохо, ибо клиенты есть, но никто не знает как с ним правильно работать; однако не стоит путать очередь и поток). Вполне возможно, что блат и правда был блатом. Вполне возможно, что проводилось обслуживание клиента, которого должны были обслужить ещё раньше или дообслужить, и компания таким образом устраняла оплошность перед одним клиентом, вызвав негодование другого клиента. В таком случае логичным было бы дать соответствующие разъяснения, пусть даже и предположительные, (на месте, если было обозначено, и в комментариях), дабы снять напряжённость и распространяющееся по сарафнному радио слово "блат".
2. Жалоба это круто, жалоба это хорошо!
Конкретно для Инвитро, это "бесплатный" подарок в виде указания конкретного места о том, где в компании что-то не так. В кавычках потому что компания заплатила за это знание потерей одного клиента (в деньгах это годовая прибыль от среднего клиента), а по факту у компании теперь на одного клиента меньше, а у конкурента на одного клиента больше. Отсюда появляется смысл у утверждения о важности каждого клиента (и не важно, 100 руб. он тратит или 10000 руб.). И ещё момент, если компания спокойно расстаётся с клиентом "100 руб.", то в следующий раз этот клиент уже не превратится в клиента "10000 руб.". И его друзья-знакомые-родственники-его подписчики вконтакта и флампы также не станут такими.
3. Жалобщик! Держи его, держи!!!
Пункт 2 поясняет, почему жалобщик полезен. Но работа с ним должна быть простой и удобной для него, а значит и для Инвитро, и построена на следующем принципе: меньше действий, больше простоты. Вы уже создали неудобства человеку, превратив его в жалобщика. Так зачем создавать ему повторные неудобства, вопрошая оставить отзыв по форме в специальном месте. Какое количество действий это займёт не считали? Ведь нужно ещё вспомнить ИВЗ (вряди ли кто его помнит, значит найти его в медицинских документах), сесть за комп, выйти на флампу, пройти по вашей ссылке, написать всё заново... Долго. Нудно. По-дурацки и криво. Должно быть просто, ибо это компания в этом заинтересована, а не жалобщик, ибо ему уже пофик. Компании куда проще было, например, оставить в своём комментарии контактные данные ответственного специалиста отдела контроля качества с просьбой перезвонить в рабочие часы. Кол-во действий: выйти на флампу и набрать номер. Два действия против минимум пяти.
Далее идентификация. Понимаю, ИНЗ уникален и так компании осуществить идентификацию удобнее всего. Но для вас важнее удобство жалобщика, а не своё, о своём позже. Вы можете идентифицировать клиента по совокупности той информации, которая у него "всегда с собой и легко добываема" и которую он выдаст по телефону? Например: ФИО, адрес офиса, дата посещения, примерное время посещения (до или после полудни), типы анализов. Почему-то я уверен, что этих данных Инвитро достаточно, дабы установить ИНЗ клиента. Зная ИНЗ уже выявить атрибуты обслуживания клиента и установить факт блата или его отсутствия уже дело техники. Про обратную связь только не забыть. (Если говорить о системе жалоб по форме, то разве указания ИНЗ не достаточно?)
П.С.
Система работы с клиентом является основой для компании, вокруг неё уже выстраиваются все процессы, основные и вспомогательные в виде правил и инструкций. Но правила и инструкции не должны быть проявленим бюрократии, они должны быть простым и понятным дополнением рабочих процессов, нести информацию о том, что и как делать, и что будет за невыполнение или нарушение. Например, если сотрудник, будучи осведомлённым, всё равно допустил блат, то он тут же вылетает из самолёта без парашюта и правило должно работать для всех без исключений. Работа с клиентом должна быть направлена на его удобство, тогда он будет, благодаря вам, чувствовать собственную важность, а это очень приятно.
согласен, поправил.
Подумайте, как учесть сандень в коммуникации с клиентами. Успехов в развитии :)