- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Обратились в эту компанию для оформления Шенгенской визы. Обязанности были выполнены частично, хамское отношение, не профессиональный подход к клиенту, договор об оказании услуг заключен не был. Поиском информации о состоянии готовности визы занимались самостоятельно. Так еще и самостоятельно пришлось ехать за визой в г. Новосибирск, хотя услуга...
Обратились в эту компанию для оформления Шенгенской визы. Обязанности были выполнены частично, хамское отношение, не профессиональный подход к клиенту, договор об оказании услуг заключен не был. Поиском информации о состоянии готовности визы занимались самостоятельно. Так еще и самостоятельно пришлось ехать за визой в г. Новосибирск, хотя услуга была оплачена по доставке. Отпуск был сокращен на 1,5 дня, меняли билеты, в связи с невнимательным оформлением документов! Не советую обращаться в эту компанию из-за некомпетентности. Подведут, еще и Вас обвинят в этом!
Уважаемая Елена, благодарю Вас за внимание к нашему турагентству. Несмотря на то, что мы с Вами не знакомы, не общались, и непосредственно Вы к нам не обращались. Судя по всему, речь идет о Жанне Валерьевне Токаревой (далее по тексту ЖВ.), которая в феврале обратилась по рекомендации моих давних знакомых, которым в течении 11 лет работы агентства...
Уважаемая Елена, благодарю Вас за внимание к нашему турагентству. Несмотря на то, что мы с Вами не знакомы, не общались, и непосредственно Вы к нам не обращались. Судя по всему, речь идет о Жанне Валерьевне Токаревой (далее по тексту ЖВ.), которая в феврале обратилась по рекомендации моих давних знакомых, которым в течении 11 лет работы агентства периодически мы оказывали услуги по Чехии (организацию туров, оформление страховок, виз, подготовку пакета документов). ЖВ. попросила воспользоваться услугами нашего курьера в Новосибирске для подачи ее готового пакета документов на чешскую визу. Так как пакет, со слов ЖВ. был готов, подготовка пакета документов нашим агентством не заказывалась. Все оплаченные Ж.В. услуги были выполнены полностью:
*Документы в визовый центр сдавались, но не приняты 19.02, сданы 21.02, получены 6.03. *Дважды заказаны услуги транспортно-курьерской службы. *Страховка для оформления визы и поездки выписана.*Наши услуги по передаче документов ЖВ. курьеру, а также исправление анкеты на верный вариант, оформление согласия, страховки, выполнены. *Консульский сбор и сбор визового центра оплачены, и годовая виза получена ЖВ. 06.03.2019г.
Причины задержки выхода визы ЖВ и вынужденного переноса на 1 сутки авиаперелета, следующие: 1.Рассмотрение заявления ЖВ. дольше установленного срока документов в консульстве Чешской Республики. (заявление попало в период начала сезона, в феврале консульство стало задерживать документы, а позже увеличило срок рассмотрения документов на обычные визы с 7 до 10-15 дней https://www.vfsglobal.com/CzechR... "21 Марта 2019. Уважаемые заявители! Обращаем ваше внимание, что в высокий туристический сезон в период большой загруженности Консульства средний срок рассмотрения визовых заявлений увеличивается до 10-15 календарных дней." https://www.mzv.cz/moscow/ru/viz... В апреле срок рассмотрения увеличился до месяца https://www.tourdom.ru/news/turi...
Уважаемая Елена, благодарю Вас за внимание к нашему турагентству. Несмотря на то, что мы с Вами не знакомы, не общались, и непосредственно Вы к нам не обращались. Судя по всему, речь идет о Жанне Валерьевне Токаревой (далее по тексту ЖВ.), которая в феврале обратилась по рекомендации моих давних знакомых, которым в течении 11 лет работы агентства периодически мы оказывали услуги по Чехии (организацию туров, оформление страховок, виз, подготовку пакета документов). ЖВ. попросила воспользоваться услугами нашего курьера в Новосибирске для подачи ее готового пакета документов на чешскую визу. Так как пакет, со слов ЖВ. был готов, подготовка пакета документов нашим агентством не заказывалась. Все оплаченные Ж.В. услуги были выполнены полностью:
*Документы в визовый центр сдавались, но не приняты 19.02, сданы 21.02, получены 6.03. *Дважды заказаны услуги транспортно-курьерской службы. *Страховка для оформления визы и поездки выписана.*Наши услуги по передаче документов ЖВ. курьеру, а также исправление анкеты на верный вариант, оформление согласия, страховки, выполнены. *Консульский сбор и сбор визового центра оплачены, и годовая виза получена ЖВ. 06.03.2019г.
Причины задержки выхода визы ЖВ и вынужденного переноса на 1 сутки авиаперелета, следующие: 1.Рассмотрение заявления ЖВ. дольше установленного срока документов в консульстве Чешской Республики. (заявление попало в период начала сезона, в феврале консульство стало задерживать документы, а позже увеличило срок рассмотрения документов на обычные визы с 7 до 10-15 дней https://www.vfsglobal.com/CzechR... "21 Марта 2019. Уважаемые заявители! Обращаем ваше внимание, что в высокий туристический сезон в период большой загруженности Консульства средний срок рассмотрения визовых заявлений увеличивается до 10-15 календарных дней." https://www.mzv.cz/moscow/ru/viz... В апреле срок рассмотрения увеличился до месяца https://www.tourdom.ru/news/turi...
2. Обращение ЖВ. к нам в агентство на крайних сроках подачи документов на визу. Документы на поездку ЖВ. получила в понедельник 11.02, нам отдала документы в пятницу 15.02. 3. Предоставление ЖВ. в пакете документов фотографий, не соответствовующих требованиям консульства к документам, а именно, цитирую с сайта визового центра Чехии: "Обращаем Ваше внимание, что все сопроводительные документы должны быть выданы не ранее чем за 6 месяцев (180 дней) до даты подачи обращения в Визовом центре https://www.vfsglobal.com/CzechR... В связи с чем документы не приняли в визовом центре 19.02, а были приняты 21.02 после предоставления новых фото.
Теперь по порядку. Предисловие. Наше агентство оказывает услуги по подготовке пакета документов для оформления визы. Стоимость 1500-2000руб. за комплект в зависимости от страны. Мы сообщаем туристу список необходимых документов, консультируем по нюансам, полностью проверяем предоставленные туристом документы, подготавливаем анкету-заявление на визу, согласие на обработку перс.данных, делаем необходимые копии, переводы и т.д. И соответственно, проверяем соответствие документов требованиям консульства страны. За достоверность и сроки предоставления данных всегда отвечает сам турист. Далее, туристы самостоятельно едут и подают эти документы в визовый центр в г.Новосибирск. В случае, если у туристов были сданы отпечатки пальцев и согласно условиям консульства можно сдать документы по доверенности, то пакет документов подает и забирает новосибирский курьер. Услуги курьера в Новосибирске, а также услуги доставки документов до Новосибирска и обратно (работаем с "Даймэкс-Новокузнецк") оплачиваются туристом дополнительно. Это удобно туристам, не надо тратить рабочий день и деньги на поездку в Новосибирск.
Теперь по поводу описанной ситуации.
14.02.2019 г., четверг, вечером, Токарева ЖВ. обратилась ко мне по телефону, сославшись на знакомого, с просьбой воспользоваться услугами нашего курьера в Новосибирске и подать через него по нотариальной доверенности пакет документов в визовый центр для оформления визы в Чехию. Сказала, что документы полностью готовы, нет только страховки. Я отправила на мейл ЖВ. данные курьера для оформления доверенности. Так как пакет документов, со слов Ж.В., был готов, то я сказала, что стоимость наших посреднических услуг по передаче ее документов курьеру будет 500р.
15.02.2019 г., в обед пятницы, ЖВ. подошла в агентство с пакетом документов. По срокам. ЖВ. сказала, что она должна была подойти к нам еще 11 февраля, в понедельник, но что-то у нее не получилось. С предполагаемой даты подачи 19.02 до даты вылета 05.03, было 10 рабочих дней, 14 календарных, а сроки рассмотрения по информации консульства на тот момент были 5 рабочих дней, поэтому я ответила, что сроки очень сжатые, и лучше бы было подойти раньше, но должны успеть. Информация с сайта консульства Чехии: "Заявление на шенгенскую визу с целью туризма или лечения обычно рассматривается в течение 5 рабочих дней (включая день подачи и выдачи)" https://www.mzv.cz/moscow/ru/viz...
Оказалось, что у ЖВ. с собой документы: оригиналы и копии паспортов, справка из банка, пенсионное удостоверение, фотографии, в электронной почте бронь отеля и заполненная анкета. Не было: страховки, согласия на обработку персональных данных, авиабилетов, справки с работы (в анкете было указано место работы). Справку с работы ЖВ предоставлять отказалась. Несмотря на то, что это не входило в мою задачу, потому что у меня не заказывали подготовку пакета документов, и вся ответственность за правильность, корректность документов и соответствие требованиям консульства лежала на обратившемся туристе, я все таки бегло посмотрела анкету, и ее пришлось исправить в двух местах и перепечатать. А также заполнить согласие на обработку перс.данных, и на сайте СК "Ингосстрах" оформить страховку. Фотографии также бегло посмотрела на соответствие требуемым размерам 3,5х4,5см. https://www.vfsglobal.com/CzechR... Авиабилет так и не был предоставлен.
15.02, в этот же день, до 16-00 я отправила пакет документов в Новосибирск транспортно-курьерской службой "Даймэкс". Авиабилет пришел на эл.почту уже после этого, переслала на мейл курьера, чтобы он распечатал и вложил в пакет документов.
ЖВ оплатила 8300р (в т.ч. 4770р стоимость консульского сбора и сервисный сбор визового центра, 1300р за две доставки документов, предполагалось туда в Новосибирск и обратно), 750р страховка СК "Ингосстрах" , 800р услуги курьера в Новосибирске, и 700р наши услуги, с учетом небольшой доплаты за переделку анкеты и заполнения согласия), кассовый чек был выдан.
18.02 , в понедельник, первый же рабочий день, транспортная компания доставила документы в Новосибирск. 19.02 в 9 утра наш курьер подавал документы в визовый центр Чехии в Новосибирске..И сразу сообщил о том, что документы не приняты, так как фотографии не соответствуют требованиям консульства к документам, а именно цитирую с сайта визового центра Чехии: "Обращаем Ваше внимание, что все сопроводительные документы должны быть выданы не ранее чем за 6 месяцев (180 дней) до даты подачи обращения в Визовом центре.https://www.vfsglobal.com/CzechR... К сожалению, ЖВ. предоставила старые фотографии. В 10 утра я уведомила ЖВ. об этом, ЖВ. сфотографировалась, принесла в агентство новые фото, и в этот же день,19.02 фото были отправлены "Даймэксом" в Новосибирск. Когда мы полностью готовим пакет документов и пишем туристу список документов на визу, мы пишем, что фото должно быть определенных размеров, соответствовать определенным требованиям по размеру голову, фону и т.д., и (!) рекомендуем туристам делать фото в фотосалоне у опытных фотографов, например в Доме Быта. Поэтому у нас вопрос о свежести фото не стоит. Они по умолчанию всегда новые.
20.02 фото были получены в Новосибирске во второй половине дня, и так как прием ведется до 16-00, и очередь была большая, то подать документы не удалось. 21.02 , четверг, с утра документы были приняты в визовом центре в полном объеме. На основании указанной информации с сайта консульства Чешской Республики: "Заявление на шенгенскую визу с целью туризма или лечения обычно рассматривается в течение 5 рабочих дней (включая день подачи и выдачи)", т.е. 5 рабочих дней, плюс доставка в Москву в консульство и обратно в Новосибирск, мы ожидали выход паспорта с визой 01.03, в пятницу или крайний случай 04.03, в понедельник.
Отслеживали информацию о статусе и готовности визы на сайте визового центра. Кроме этого, мы всегда подключаем смс-сервис, который оперативно сообщает о готовности визы.
28.02 ко мне обратился знакомый, который рекомендовал ЖВ. обратиться ко мне, с просьбой дать номер заявления, чтобы также отслеживать статус готовности визы . Я отправила в вибер номер заявления, текущий статус. Кроме этого, почти одновременно, другие наши туристы сдали документы 14 февраля, и на 9й рабочий день, 27го февраля уже получили паспорт с визой на руки в Новокузнецке. Т.е. был шанс 50х50. Мы договорились с ЖВ., что ждем изменения статуса до вечера воскресенья. 03.03 вечером, я позвонила ЖВ. о том, что по статусу ясно, что документы еще в консульстве, и 4го доставлены в Новосибирск не будут. Скорее всего, это будет 5 или 6 марта. 04.03, в понедельник, статус документов поменялся: документы отправлены в город выдачи, находятся в транзите, к выдачи не готовы.
Знакомый уточнил у меня, можно ли получить паспорт в Новосибирске 6го марта. Я ответила, что да. Мне сообщили, что авиабилет ЖВ. в Прагу переоформили на 6 марта с вылетом из Новосибирска. А также о том, что так как вылет из Новосибирска, то утром 6го марта Ж.В. встретится с курьером в визовом центре, и сразу после получения, курьер отдаст паспорт Ж.В. 06.03, в 9 утра Жанна Викторовна лично получила от курьера паспорт с годовой шенгенской визой, сроком действия с 05.03.2019г по 04.03.2020г
По остальным обвинениям в адрес агентства:
1. ЖВ оплатила две доставки документов. Обе были сделаны, 15.02 первая отправка документов, 19.02 - отправка фотографий.
2. Так как к нам не было заказа и оплаты со стороны Ж.В. на подготовку пакета документов, а просьба была в том, с помощью нашего курьера подать готовый пакет документов, то объекта для заключения договора не было. Кассовый же чек на прием наличных был отбит и сразу отдан ЖВ., так как организация работает в соответствии с правилами ККО населения.
3. Решение переоформлять билет с вылетом из Новосибирска и соответственно ехать туда, было решением туриста. Агентство не занималось приобретением и переоформлением билета.
4. Все оплаченные ЖВ. услуги были выполнены полностью. Смотрите выше.
5. По поводу «Непрофессиональность и некомпетентность». За последние 10 лет работы ООО "Турагентство Одиссея" ежегодно нашими услугами воспользовались от 1000 до 1600 человек. ВСЕ наши клиенты, обратившиеся к нам за оформлением виз в страны Шенгенского соглашения (под наши туры, под свои отели, билеты, под наши частичные услуги и т.д.), за исключением одного отказа пять лет назад, по приглашению в Германию, ВСЕ получили визы. За 10 лет работы ни одной задержки выдачи документов. Случай задержки выхода визы Ж.В. единственный
6. Ну и последний вопрос - про хамство. Можно было просто опустить этот пункт и оставить его на совести написавшего.Потому что, к сожалению, ни я , ни менеджеры, ни курьер, а ЖВ. позволила себе обзывать менеджеров агентства "шарашкиной конторой", и устроить скандал в визовом центре Новосибирска с теми же и аналогичными словами в адрес агентства, обозвать курьера, с привлечением внимания посторонних людей. И потом обвинить нас в хамстве, и через месяц с помощью другого человека написать негативный отзыв. Но воспитание каждого человека, это его собственная зона ответственности. Также, как способность адекватно и спокойно понять, что обстоятельства иногда бывают выше способностей и желаний человека. Я имею в виду задержку визы консульством.
Но это было бы несправедливо по отношению к нашим постоянным клиентам. Которые ценят и постоянно обращаются к нам как раз из-за того, что в агентстве высокий уровень доброжелательности и клиентского сервиса. Мы всегда вежливы, улыбаемся, и стараемся помочь в любых ситуациях. Например, я лично разговаривала с ЖВ. в воскресенье 3 марта по телефону в течении 13 минут. Разговор велся спокойным тоном. Думаю, ни один человек не будет продолжать разговор долго, если ему хамят и т.д.
Именно поэтому, в 2gis или в интернете о нас нет практически никаких отзывов (потому что наши клиенты считают, что именно такой хороший уровень обслуживания и должен быть), и возможно это наше упущение, и надо просить оставлять отзыв, но нам важнее, что клиенты обращаются к нам снова. И соответственно нет плохих отзывов. Потому что мы стараемся всегда услышать клиента и решить любой вопрос. Именно поэтому, в плюс к тому, что мы работаем профессионально, у нас нет судебных дел за 11 лет работы, где туристы имели бы претензии к агентству. Кроме этого, большинство клиентов агентства знают меня лично, и смогут сказать, что как раз мое спокойствие и способность быстро принимать взвешенные правильные решения выручали их не раз в разных нештатных форс-мажорных ситуациях.
По запросу, мы готовы предоставить все транспортные накладные, фото паспорта с готовой визой, договор с визовым центром с указанными датами, письма е-мейл с анкетой, бронью билетов, страховкой и т.д., сканы переписки в вибер и ватсапе, скрин-шоты звонков с ЖВ. и т.п.
Тем не менее, в заключении хочу сказать, что мне жаль, что виза ЖВ. была задержана и пришлось перенести на сутки вылет.
С уважением, ОВ. Белькова, руководитель ООО "Турагентство Одиссея"